各位记者朋友们,大家上午好!
为切实做好2024年“3•15国际消费者权益日”纪念活动,提升全社会维权意识和消费者权益保护工作,增进广大市民对消费维权工作的了解,今天在这里召开新闻发布会。我们邀请到盟市场监督管理局党组成员、副局长范莉、盟消费者协会秘书长海燕、盟卫健委综合监督科科长乌日娜、内蒙古合志律师事务所律师王丹介绍有关情况。
参加今天新闻发布会的媒体有内蒙古日报驻锡记者站、内蒙古广播电视台驻锡记者站、锡林郭勒盟融媒体中心。
首先,请范莉女士介绍2023年度全盟市场监管领域消费者权益保护工作及2024年纪念3·15国际消费者权益日系列宣传活动安排情况。
2023年度全盟市场监管领域消费者权益保护工作情况
2023年,全盟各级市场监管部门、消协组织,坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实习近平总书记重要指示批示精神,紧扣两件大事,在维护市场秩序、促进行业自律、化解消费纠纷,提振消费信心,消费者权益保护等方面再创新高,为服务保障全盟高质量发展作出了积极贡献。主要体现在以下几个方面:
一、关口前移,全面推进消费纠纷源头治理
在保障和改善民生中“走在前、做示范”。通过“消费维权服务站”将纠纷解决前置化,从源头上处理大量消费矛盾纠纷。2023年共受理消费者投诉、举报、咨询6660件,其中投诉5488件、举报858件、咨询314件,投诉按时初查率、办结率分别达到99.34%、99.43%;举报按时核查率达到99.07%,投诉信息公示率达到93.32%,在自治区市场监管局12315工作效能评估中超过全区平均值。1名工作人员被中国消费者协会评为“2022—2023年度消费维权先进个人”。
二、宣传引导,持续畅通消费投诉渠道
以人民群众急难愁盼问题为出发点和落脚点,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感,全力打造安全放心消费环境。
一是开展2023年“3·15”国际消费者权益日宣传活动,营造良好的消费环境。二是开展“月月3·15”宣传活动,提升消费维权工作的社会影响力和社会关注度。三是开展“放心消费示范街区(商圈)”和“放心消费示范单位”的创建工作,强化经营者的服务宗旨意识。四是加大消费维权志愿者队伍建设力度,有效推动消费维权社会共治。五是开展自治区消费教育基地创建工作,推进消费教育体系走深、走实。六是持续高效落实“接诉即办”工作机制,并定期做好各项数据汇总。七是及时受理、分派、督办全国12315平台的投诉举报案件,完善我盟12315效能评估的监督机制。八是加强12315“五进”站点的规范化建设,大力推进全国12315平台ODR(在线消费纠纷解决平台)企业发展,落实企业消费维权主体责任。九是开展“线下购物七日无理由退货活动”。十是加大消费警示提示工作力度,不断提升经营者守法经营意识和消费者依法维权意识。
三、提升效能,筑牢民生领域安全底线
全面加强食品、药品、工业产品质量和特种设备安全监管等新业态安全监管逐步走向规范,市场监管领域安全形势稳定向好。
一是严格食品安全监管。扎实推进国家食品安全示范城市创建工作。盟行署召开创建国家食品安全示范城市启动会,成立以盟长任总指挥长创城指挥部,细化落实任务台账,分解137项具体任务,建立月督办工作机制,做实做细“创城”各项工作。扎实推进食品安全“两个责任”督导工作,全方位压实“两个责任”。全盟1499名干部包保18685家经营主体。严格落实“四个最严”要求,部署食品生产、流通、餐饮等环节日常监管执法,开展制止餐饮浪费专项行动,学校食堂“互联网+明厨亮灶”建设工作,食品生产经营单位风险分级管理覆盖率达到100%,全盟223家中小学、幼儿园食堂实现“互联网+明厨亮灶”。2023年,检查各类食品生产经营主体2.8万家次,整改问题隐患548条,查处食品案件517件。完成食品抽检4226批次,合格率96.6%。开展传统乳制品抽检,原奶快检5843批次,合格率100%;完成奶制品抽检1906批次,食品安全指标合格率100%。
二是强化药品安全监管。以药品安全巩固提升行动为抓手,加大“两品一械”科普宣传力度,建立健全盟检查员队伍,开展中药饮片、化妆品“一号多用”等专项检查,强化部门联合执法,推动药械化全链条监管。2023年,查处“两品一械”案件234件,向公安机关移送案件10起。完成药品抽检208批次,合格率100%,上报“两品一械”不良反应监测事件报告1495例。
三是强化重要工业产品质量监管。有序推进重要工业产品质量安全“两个规定”落实,对18类工业产品质量进行安全隐患排查,开展燃气具质量专项整治,加强产品质量安全风险隐患排查处置工作,检查生产经营企业1716家次,抽检产品270批次,合格率90.4%,不合格产品均启动后处理程序。
四是加强特种设备安全治理。开展燃气、电梯安全筑底、重点时段安全保障等特种设备重大隐患专项排查整治。2023年,抽查特种设备7039台(套),整改完成安全隐患1694项,下达《安全监察指令书》308份,查处特种设备案件25件。
四、突出重点,严厉打击侵犯消费者权益行为
聚焦群众关切,围绕虚假违法广告、加油机计量作弊、出具虚假检测报告、食品“两超一非”、过度包装等13个重点领域开展“衣食住行”民生领域“铁拳”行动,共查办案件1058件,公开发布典型案例21件。协同相关部门统筹开展医药领域腐败、扫黄打非、扫黑除恶、非法集资、教育“双减”等领域执法检查,主动对接落实成品油综合监管、野生动植物市场监管等工作任务。
2024年纪念3·15国际消费者权益日系列宣传活动安排情况
为隆重纪念2024年“3·15”国际消费者权益日,进一步推动《民法典》《消费者权益保护法》《内蒙古自治区实施消费者权益保护条例》等有关保护消费者合法权益的法律法规的普及,盟市场监管局、消费者协会围绕“激发消费活力”年主题在全盟组织开展2024年“3·15”国际消费者权益日系列宣传活动。活动内容有十项:
一是做大做强公益律师团队。联合12348法律热线及5家律师事务所,开展“锡盟消协律师团 在线答疑帮维权”法律咨询服务活动,通过线上+线下方式免费为消费者提供有效法律咨询渠道。
二是开展动态监管行动。对我盟4家自治区级放心消费示范街区(商圈)和2家消费教育基地开展“回头看”专项核查行动,巩固创建工作成果,增强示范单位自律意识,充分发挥创建单位示范引领作用。
三是开展年主题宣传活动。通过召开新闻发布会、策划制作宣传节目、参与消费维权专题节目等形式加强与各类媒体合作,集中报道“激发消费活力”年主题和消费维权宣传信息。“3·15”活动期间,在公交车、出租车以及市区主干道、人员密集处播放消费维权宣传片,张贴宣传海报,共同营造宣传氛围。
四是开展专项执法行动。加大对食品、药品、虚假宣传、强制消费、消费欺诈、春耕农资、化妆品等违法行为的打击力度,查处一批典型案件,曝光侵害消费者权益的违法行为。
五是开展行政约谈活动。针对2023年度存在商品质量被多次投诉仍不提高、服务质量多次投诉仍不改进、多次欺诈消费者、虚假宣传或其他侵害消费者合法权益问题的经营者,开展一次行政约谈会,督促经营者建立健全经营管理制度,不断提升服务水平,减少消费纠纷。
六是开展消费投诉信息公示活动。建立消费投诉公示“红黑榜”机制,推动投诉信息“应公示 尽公示”,并对食品安全、预付款消费、职业索赔等重点问题开展常态化分析,通过本部门公众号等方式进行公示、预警。
七是开展有奖知识竞答及消费体察活动。联合中国石化锡林郭勒分公司、中国联通锡盟分公司及中国石油锡林郭勒分公司开展3·15消费维权有奖知识竞答及消费体察活动,更好地诠释“激发消费活力”年主题,提升消费者满意度。
八是开展现场宣传活动。3月15日当天,全盟各旗县市(区)在市场、商超、社区等人员密集场所发放消费年主题相关宣传资料、解读维权政策、引导科学理性消费。
九是开展集中销毁活动。对罚没的部分日用百货、食品等假冒伪劣商品进行无害化现场集中销毁和无害化处理,充分体现市场监管部门向假冒伪劣商品亮剑的决心,更是用实际行动向广大消费者作出的一份承诺。
十是畅通投诉举报渠道。及时接受、分派、处理全国12315平台和12345热线转办的投诉举报工单,并充分发挥消费维权绿色通道和消费维权服务站的作用,多方面、多渠道维护好消费者合法权益。
下一步,全盟各级市场监管部门、消协组织将凝聚各方面力量与相关职能部门、新闻媒体、行业协会协作配合,持续加强消费者权益保护工作的宣传报道,做到平面媒体有文章、电视媒体有影像、广播媒体有声音、网络媒体有热度,全力打造让消费者“能消费、敢消费、愿消费”的放心消费环境和良好营商环境。
感谢范莉女士的发布,接下来,请海燕女士发布我盟2023年度消费维权典型案例、自治区级放心消费示范街区(商圈)、消费教育基地名单及锡林郭勒放心消费单位名单。
2023年,全盟各级市场监管部门、消费者协会组织以解决消费热点、投诉难点为抓手,聚焦“衣食住行”等民生领域群众反映强烈、社会舆论关注的突出问题,严厉打击销售假冒伪劣商品、虚假宣传、价格欺诈、预付式消费侵权等消费领域违法乱象,处置了大量消费领域侵权案件,现将2023年消费维权10大典型案件公布如下:
消费维权典型案例分别是:案例1电瓶漏液不给换 依法调解平争端;案例2拖拉机故障频发 消协维权获赔偿;案例3新购手机出问题 维权获赔新手机;案例4快递书籍丢失 消协调解获赔;案例5办卡容易退卡难 消协介入帮维权;案例6免费餐具不免费 消协出面来维权;案例7新购冰箱有瑕疵 举证倒置助维权 ; 案例8电动车自燃退款难 消协维权解困扰;案例9智能马桶不智能 消协调解化纠纷;案例10健身私教退费难 消协出面解忧愁(具体见锡盟市场监管局微信公众号)。
自治区级放心消费示范街区(商圈)、消费教育基地名单及锡林郭勒盟放心消费创建示范单位名单
创建放心消费示范街区(商圈)是2023年自治区市场监管局“强监管、守底线、惠民生”10件实事之一。锡盟消费者协会严格按照自治区《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的实施意见》相关要求及创建标准,积极开展创建工作。
经全盟各级消协组织逐级筛选上报和自治区消费者协会实地评估验收,最终确定锡林郭勒盟首放食品加工有限公司、锡林郭勒盟维多利商贸有限公司、东乌旗时代新城街区、苏尼特左旗丝梦源孵化器商务有限责任公司为自治区级放心消费示范街区(商圈);同时,授予东乌旗阿音奈养老园区、东乌旗第三幼儿园、阿巴嘎旗照富经贸有限责任公司、黄旗航空科普馆和锡林郭勒盟首放食品加工有限公司为自治区级放心消费教育基地。
经锡林郭勒盟消费者协会评估审批,最终核准内蒙古太仆寺旗草原酿酒有限责任公司、内蒙古东方牧都食品有限责任公司、锡林郭勒盟红井源油脂有限责任公司、锡林郭勒盟联强伟业电子科技有限公司、锡林浩特市好莱客整体家具定制专卖店、西乌旗艾润萨利奶制品有限公司、东乌旗毓冠体育、多伦县红玉髓玛瑙文化产业有限责任公司、正镶白旗蒙原木雕工艺有限公司、乌拉盖管理区布林泉文化旅游开发有限公司十家企业为锡林郭勒盟放心消费示范单位。
今年的政府工作报告中对市场监管部门提出了新部署、新要求,特别强调,要扩内需促消费,优化消费环境,开展“消费促进年”活动,实施“放心消费行动”,加强消费者权益保护工作。
下一步,锡盟消费者协会将在巩固创建成果的基础上,不断培育优质参创企业,树品牌、立标杆,把“放心消费在内蒙古”民生实事落到实处,努力当好市场公平竞争的维护者、安全底线的守护者、消费者权益的保护者和高效监管的实践者,使消费维权的便利程度和满意度持续提高,更好地服务于广大消费者。
感谢海燕女士的发布。
下面进行记者提问环节,提问前请先报所在媒体名称。
(问题一:医疗美容和生活美容的区别是什么,群众怎样才能识别医疗美容机构和生活美容机构?)
请乌日娜女士回答记者提问。
最直观的办法是看营业执照,医疗美容营业执照要到卫生行政部门进行审批,由疾控部门的卫生监督员对人员资质、消毒隔离措施等进行现场的监督检查。而生活美容机构与医疗美容机构不同,不需要到卫生行政部门审批,到市场管理部门注册即可。所以医疗美容机构的营业执照上的发证机关应该是卫生行政部门。医疗美容服务是必须经过卫生行政部门审批的医疗机构里才能够开展。
其次,看名称。医疗美容机构名称往往会带上“诊所”“医院”等字眼。
然后看项目。国家卫健委有明确的医疗美容项目名单,生活美容机构不允许开展。生活美容,是用手法技术、器械设备并借助化妆、美容、护肤等产品,为消费者提供对人体表面无创伤性、非侵入性的皮肤清洁、皮肤保养、化妆修饰等方面服务的行为。使用化妆品、保健品来进行皮肤的护理或按摩,以及纹身纹眉是生活类美容,不需经过卫生部门审批。比较常见的生活美容机构擅自开展隆胸、隆鼻、抽脂、切双眼皮、打美容针等都属于医疗美容项目,属于非法行医。
总之,生活美容和医疗美容的主要区别是:审批部门不同、美容项目不同、机构资质和人员资质不同。
好,请下一位记者提问。
(问题二:群众如何规避医疗美容的风险?出现事故应该如何维权?)
请乌日娜女士回答。
生活美容院从事非法医疗美容活动,一是没有专业的医务人员,二是没有相应的抢救设备和药品,三是没有符合条件的无菌手术室,这是不符合医疗诊疗的标准,甚至可能造成一些传染性疾病的传播。任何手术都有一定的手术禁忌症,需要事先进行检查和了解,才能避免手术风险。而这些步骤在生活美容院里全部被“忽略”,一旦顾客在美容过程中出现手术禁忌症或者意外,可能留下后遗症甚至生活危险。对于生活美容院开展非法医疗美容出现毁容事件,要及时报警,由公安部门处理。
医疗美容,是运用手术、药物、医疗器械以及其他具有创伤性或者侵入性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行的修复与再塑。医疗美容机构必须获得《医疗机构执业许可证》,从事医疗美容的医生必须具有《医师执业证书》。医疗美容是医疗行为,往往要实施手术,只有具备《医疗机构执业许可证》的医疗机构和具有《医师执业证书》的医生才能实施,缺一不可。
如果医疗美容机构手术后出现毁容事件,患者可向卫健部门或司法部门申请医疗事故鉴定,根据有关法律法规获得相应赔偿。如果是可以修复的小手术失误,患者也可以与医疗美容机构协商进一步修复或转上一级医疗机构修复。为了达到满意的治疗效果,患者和医生要加强沟通,沟通的越充分,治疗效果才越好,另外,患者也要摆正心态,科学手段能做的改变是有限的,不能达到超出实际的效果。
请下一位记者提问。
(问题三:2023年,我盟受理预付卡消费投诉较为集中的问题在哪些方面?)
请海燕女士回答。
2023年,我盟各旗县市区市场监管部门和消协组织共受理预付卡消费投诉案件55件。
主要内容涉及:经营者违规办卡、拒绝开具消费凭证、经营者的服务承诺兑现差及变相涨价、消费者办卡容易退费难以及经营者卷款跑路,这些问题比较突出。
除此以外,预付式消费领域消费者保护还存在一些与其他消费者保护领域共性的问题,如经营者诱导消费者订立合同,侵害其知情权、泄露消费者个人信息或侵犯其隐私权、利用格式合同中的“霸王条款”侵害消费者自由选择权与公平交易权等。
请下一位记者提问。
(问题四:随着消费者法律和安全意识不断提升,酒后找代驾已成为了普遍现象。目前,代驾行业的消费投诉主要有哪些内容?)
请海燕女士回答。
市场监管局维权中心海燕主任答:近年来,随着社会的进步,消费市场的多元化趋势愈发明显,代驾行业也在我盟快速发展起来。然而,代驾行业中存在着一些“黑代驾”“假代驾”宰客、乱收费、代驾身份造假、代驾司机接活先讲“规矩”、碰瓷儿敲诈等乱象,严重损害了消费者的合法权益。
在此,锡盟消费者协会提醒消费者在使用代驾服务时应注意以下几点:
1、选择正规代驾公司:消费者应通过官方客服电话、APP或小程序系统呼叫代驾。选择正规代驾公司可以确保司机资质和安全教育、计费标准、收费方式、行驶路线、售后服务等管理更规范,从而保障消费者权益。
2、认真辨识代驾身份:代驾司机到达后,消费者应在平台上确认司机信息,避免冒名顶替。可查看司机平台工作证、驾驶证和手机号,并拍照留存相关信息以便维权或报警时使用。
3、规避路边代驾风险:请谨慎选择酒店、餐厅等门口的路边蹲守代驾。选择路边代驾属于私下交易行为,缺乏公司的监管和约束,可能存在代驾司机人员资质混杂、冒充代驾公司身份、行驶绕道、收费高不透明等问题。
4、明确核实收费标准:消费者在代驾服务下单前,应仔细查看代驾平台所列的收费渠道和收费标准,包括起步价格及所含公里数、超出后每公里价格、晚间加收费用、长距离空乘费用等,并预估代驾距离收费总额。
5、保留凭证合法维权:消费者请保留好代驾消费凭证、发票、消费订单截图、行车记录等作为维权证据。如果出现因代驾司机造成的车辆故障、违章等问题,请及时提供证据与代驾公司沟通处理。消费者发现代驾司机服务过程中有绕路、收费异常、宰客或恐吓等违法行为,应立即联系代驾公司客服核查、拨打12315投诉举报维权热线进行投诉或报警。
请下一位记者提问。
(问题五:针对经营者诱导消费者订立合同,侵害其知情权、泄露消费者个人信息或侵犯其隐私权、利用格式合同中的“霸王条款”侵害消费者自由选择权与公平交易权这些违法行为,消费者该如何维权?)
请王丹女士回答。
针对预付卡消费过程中,经营者诱导消费者订立合同,侵害其知情权、泄露消费者个人信息或侵犯其隐私权、利用格式合同中的“霸王条款”侵害消费者自由选择权与公平交易权这些违法行为,消费者该如何维权?
一、侵害消费者知情权该如何维权?
《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。由此可见,消费者有权询问、了解欲购买的商品或接受服务的真实情况。
发生侵害消费者知情权时,我们应该采取以下几种方式解决:
1、协商解决,消费者可以要求经营者明码标价、赔礼道歉,赔偿损失等。协商和解是最快捷、最理想的纠纷解决途径,但该和解缺乏强制力约束,实际履行更依赖于经营者的信誉。
2.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。此调解属于民间性质,亦不具有法律约束力,一方当事人一旦反悔,另一方无权就调解协议申请强制执行。
3、向相关部门投诉,如市场监督管理局等。行政部门受理投诉后经查证属实的,有权对违法的经营者给予行政处罚。
4、向法院起诉。收集相关证据,向人民法院提起诉讼,正当维权。
二、利用格式合同中的“霸王条款”侵害消费者自由选择权与公平交易权该如何维权?
《消费者权益保护法》第二十六条规定:“......经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。 格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”
《消费者权益保护法》第九条规定消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
《消费者权益保护法》第十条之规定,消费者享有公平交易的权利。公平交易权的实质是消费者付出的对价与其获得的商品或服务的价值大致对等。
大家如果在生活中遇到“霸王条款”侵害消费者自由选择权与公平交易权的情况,一定要留存好相关的证据,可通过“12315”消费者投诉举报专线电话和全国12315互联网平台进行投诉,或者直接向当地市场监督管理局进行行政投诉。如果自身遭受了损失,可以适用《消费者权益保护法》、《民法典》等法律规定,利用法律的武器捍卫自己的合法权益。
感谢各位发布人,感谢各位记者朋友们,今天的新闻发布会就到这里,谢谢大家!